大都会人寿电销业务:“高素质”人才+“高品质”管控不断推进卓越客户体验

2022-09-09 16:29:40 来源: 财讯网

《2022年中国保险发展报告》显示,中国保险业正在从高速增长转变到高质量发展的阶段。面对客户行为加速线上化、产品形态更具创新化、运营模式全面数字化等诸多挑战,中美联泰大都会人寿保险有限公司(以下简称“大都会人寿”)始终秉持以客户为中心的经营理念,回归服务与保障本源,转变思路,积极拥抱变化并直面挑战。

在大都会人寿多元行销渠道电销部,团队始终坚持“以人为本”的理念,全面提升人才素质;始终坚守“品质第一”,做好全面风险管控;始终秉持 “价值为先”,为客户提供多元产品,专业、敏捷及完善的服务;始终践行渠道价值主张“都会相伴,只为人生更好”,帮助每位客户、每位电话行销人员从容驾驭人生航程,相伴走入美好未来。

“X+Y+Z”组合:构建高素质人才培养体系

保险服务的核心和根本始终是服务客户,随着中国保险业的快速发展以及客户家庭财富的不断积累,越来越多的客户需要综合的风险保障和资产配置方案,这就对保险从业人员提出了更高的要求。大都会人寿多元行销渠道电销部打造了电销招募品牌——新纪元·创业营,着力进行全方位的人才培养,赋能每一名从业人员,支持其成为客户身边专业的“保险专家、财富顾问、生活助手”。

一方面,通过X Program(百人菁英计划)培养正知、正念、正行的高学历、高素质、高管理技能的高潜管理人才;同时,通过Y Program(优才计划)打造高效、专业、稳定的高意愿、高执行力、高绩效的人才梯队;此外, Z Program(Z世代计划)则引领赋予创新、勇于挑战的Z时代生力军多元成长、实现自我。

在新纪元创业营的人才培养体系下,公司将X-Y-Z三类高素质人才聚合在电销,为其体提供包含销售系列、管理系列、讲师系列的专业培训,依托智能学和训练工具,集线上线下培训于一体,帮助保险人才成长更专业,服务更长久。

全流程业务品质管控,维护客户合法权益

大都会人寿坚守客户保障为先,全流程把控电话销售业务品质。销售前,开展销售行为规范宣传教育,切实提升销售人员诚信守法意识和合规销售技能;销售中,持续优化销售话术和管控。目前电话销售业务已实现100%保单质检覆盖,对销售过程进行全面监控,同时推进智能化质检上线,进一步提升质检效能和精准度。公司秉持“以客户为中心”服务理念,坚决维护客户合法权益。

“保障+财富管理”的产品体系,满足客户多样需求

大都会人寿多元行销渠道电销部深入研究目标客户对人身保险产品的需求,致力于建设多层次、全方位的产品体系。

针对客户不同的保障需求,提供丰富多样的产品种类,在意外险、重疾险、防癌险、医疗险等保障型产品的基础上,丰富产品线,发展年金险、终身寿险等产品,以满足客户的意外、健康保障及养老、教育、传承等财富管理需求。保险期间覆盖短期、长期乃至终身,并提供月交、季交、年交等灵活多样的交费方式以满足客户需要。

同时,为满足客户在健康管理方面的延伸需求,我们在保险产品的基础上提供配套的增值服务,从日常预防、早期诊断、医疗资源、康复支持和财务保障等五个方面,联合资深的健康服务供应商,为客户提供一站式全程健康呵护服务,协助客户积极预防和从容应对健康威胁。

以客户为中心,以科技赋能业务,构建数字化能力

随着80、90后这一代互联网核心群体成为保险主力消费人群,大都会人寿多元行销渠道电销部充分研究客群行为及需求的变化,面对客户的个化和多样化需求,以数字化手段,精准洞察客户需求,加强与客户的互动,从而提升客户体验和满意度。

依托于“大都会人寿商城”公众号以及“大都会人寿保险”小程序的,公司构建了数字化的客户运营。在客户运营方面,通过多场景触达、交叉引流等手段,实现从粉丝到线索到转化的过程,同时推动客户从线下到线上的迁徙。在内容运营方面,通过健康知识、保险科普、理赔案例等内容分享进行保险理念的宣传,从而激发客户保险需求,并通过对产品解读和服务介绍等内容提升客户购买体验和售后体验。同时,公司通过电子化运营,有效提升保单服务效能;通过不断提升电子一体化服务,使得客户操作更便捷,更加符合疫情下的新场景。

未来,大都会人寿多元行销渠道电销部将持续推进科技赋能业务的发展策略,通过“保险+科技”的结合,进一步推进数字化发展进程,将在AI语音服务、预测式外呼、销售坐席辅助、同屏浏览等数字化工具等方面进行有益的探索和尝试,构建起以客户体验与需求为中心的数字化运营体系。

大都会人寿多元行销渠道电销部通过“高素质”人才+“高品质”管控,不断推进卓越的“高价值”客户体验,有效提升了运营效率和完善现有企业价值链,构建起以客户体验与需求为中心的保险服务体系。未来,公司将持续推进“专业化”和“服务化”的方向转型,通过科技赋能优化流程、提升效率,为客户提供更加全面多元的寿险及健康险产品,同时为客户提供专业、高效、温暖的保险服务,成为值得信赖的长期合作伙伴。

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